卓越绩效概述

卓越绩效(performance excellence)"是通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。

卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。

“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种企业成功的管理模式，卓越绩效模式核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。

卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。中国加入 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

●卓越绩效模式的特征

（一）质量对组织绩效的增值和贡献

标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明 TQM（全面质量管理）近年来发生了这样一个重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率大化和顾客的价值大化”为目标，作为组织的一种系统运营的“全面质量”。

（二）以顾客为中心

把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的一项原则，“组织卓越绩效”把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。

（三）系统思考和系统整合

组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。

（四）组织文化

无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营价值观。所以须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。

（五）坚持可持续发展

在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，卓越绩效模式通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保。

●卓越绩效模式的核心价值

卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有11条：

1、追求卓越管理；

2、顾客导向的卓越；

3、组织和个人的学习；

4、重视员工和合作伙伴；

5、快速反应和灵活性；

6、关注未来；

7、促进创新的管理；

8、基于事实的管理；

9、社会责任与公民义务；

10、关注结果和创造价值；

11、系统的观点。

这些核心价值观反映了国际上先进的经营管理理念和方法，也是许多成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理 人员的理念和行为准则。

●卓越绩效管理模式